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“6·18”前夕的快遞小哥:“累是家常便飯”

2019-06-18 09:12:55  來源:新京報  作者:劉名洋 周世玲
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  6月18日是電商行業的促銷日。“6·18”前夕,新京報記者走訪多家快遞公司,發現快遞小哥從早干到晚,風吹日曬雨淋,有時還要挨罵受委屈,可他們會說:“累是家常便飯。”中國快遞協會原副秘書長邵鐘林認為,快遞企業應對員工懲賞合理,用教育的方式來與員工溝通,會更為合適。

  

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  6月17日,北京南沙灘中通快遞站點,快遞員們正在對快遞進行分揀。 新京報記者 王飛 攝

  受訪者1 中通宮建京

  做了3年只被投訴一次

  6月17日,新京報記者在北京南沙灘中通快遞點看到,快遞員站在傳送帶兩旁挑選著自己負責區域內的快件。

  中通快遞員宮建京告訴新京報記者,相比前幾年需要看郵寄地址分揀快件,如今公司已經將區域與相應的數字對應,這樣分揀會快一些。

  宮建京來自山東,2016年到北京,第一份工作是外賣員。后來經老鄉介紹,來到了中通,吃住在公司,平時5點半起床,6點10分上班,晚上11點下班。他說:“一分付出一分回報嘛,現在也習慣了,并沒有覺得有多累。每月掙一萬余元,比之前在老家工廠工作和做外賣員多多了。”

  做了3年的快遞員,宮建京只被投訴過一次。那是宮建京剛剛加入快遞員隊伍沒多久,由于沒有經驗,便按照消費者要求將一箱獼猴桃放進了快遞柜中,由于太陽直射,快遞柜中溫度過高,第二天晚上獼猴桃幾乎已經全壞了。

  “那次獼猴桃接近9成熟,加上高溫,沒有及時取,就壞了。”讓宮建京感到特別暖的是,當時他向發起投訴的消費者致歉后,取得諒解,消費者沒有要求賠償和追責。

  這件事發生后,宮建京平時會留意一下快遞單,遇到生鮮、水果快遞不宜放在快遞柜的,他會直接送到消費者家中,若家中沒人將會電話聯系,找鄰居代收或者換個時間再次進行配送。

  2017年春節回家,宮建京經親戚介紹認識了現在的女朋友,兩人計劃今年10月結婚,“‘6·18’了,快遞數量將增加,我們工資按寄送快件數量算,雖然辛苦,但我們是很開心的。”

  受訪者2 韻達李軍

  多跑一趟并不算什么

  相比于遭受消費者的投訴,韻達快遞員李軍覺得,多跑一趟并不算什么。

  李軍告訴新京報記者,相比于過去,現在許多小區安裝有快遞存儲柜,經過消費者的允許,將快遞放在快遞存儲柜內就不用再跑一趟。如果小區沒有安裝快遞柜,他也沒有辦法,也有消費者不愿意將貨物放進快遞柜,如果不碰巧,可能會第二次、第三次送件。

  他也遭遇過“消費者不接受賠償,也不接受道歉,就是要投訴你”。

  李軍說,如果是找公司投訴,一次罰款100元,而找中國郵政投訴,罰款會更多,“當時怎么說都不行,還好消費者是向公司投訴,最后罰了我100元。”他覺得特別委屈,因為那次確實是消費者寫錯了電話,快遞被退回到了寄件的商戶那里。

  還有一次,李軍看到快遞單上備注一欄寫著物品存放小區快遞柜自取,便沒有給消費者打電話,沒想到遭遇投訴,理由是,存放快遞柜前沒有打電話詢問。

  受訪者3 京東老羊

  被投訴只能忍讓

  來自河北保定的京東快遞老羊30多歲,在北京干快遞工作4年半,一直負責體育場路片區。

  老羊已經習慣了每天的工作節奏和工作量。每天早上6點起床,他的住址離分揀點20多分鐘距離。7點上班開始分揀快遞件,8點半開著電動三輪車出外派件。慣常上午派件、下午攬件,他一個上午能派一百多件快遞,起碼要跑方圓數公里內60戶左右的人家。近兩年單量每年上漲,老羊剛來時每天最多僅需派送七八十單,現已翻了兩倍。

  遇到“6·18”、雙十一這種促銷,派件量會是日常的三倍,他會特別忙,6點就要開始分揀,往往晚上11點才能下班。

  雖然覺得累,但他已經習慣了,“累是家常便飯”。他所在的分揀點,共18個人,快遞員和所在片區的居民都很熟,因此,他們很少受到投訴。

  迄今老羊就受到過2次投訴。一次是剛來的時候,手腳不麻利,地方不熟悉、人也不認識,就出現貨物送錯、送漏的情況。他花了3個月才熟悉了送貨流程,包括送件、線路和取件等需要學習和牢記的事情。

  被投訴,老羊會心情挺不好的。據老羊了解,有時會出現客戶因為不滿意產品給差評的情況。偶爾遇到態度不太好的客戶,老羊也得保持微笑。今年上半年,他就遇過一位客戶酒喝多了,發脾氣,明明自己是在正常時間范圍內送貨,對方硬要指責自己“怎么送得這么晚”。老羊只能忍讓。在他看來,這不算什么委屈,畢竟服務行業,客戶不對也是對的。遭遇這種事時,他會選擇一而再忍讓,客戶不至于一直都不尊重人。

  受訪者4 中通戴洋

  接到投訴公司會調查

  北京南沙灘中通快遞負責人戴洋告訴新京報記者,公司有嚴格的獎懲制度,如今快遞物品在整個運輸環節歸誰負責,系統都會記錄,不會像“芒果事件”中,直接將包裹破損、物品丟失責任歸結到派件員。“我們站點現在一共有58名員工,如果真的遭遇消費者投訴,對快遞員進行罰款時,我們分公司也會承擔一部分,如果快遞員完成寄件等任務量會有獎勵。”戴洋介紹,他們站點負責北四環至北五環整個區間的快遞寄送服務,每個月消費者投訴的快遞數量占總量的3%,在這些投訴中,還有一半是因為快遞員將快遞送到消費者單位或者家中后,本人不知道有同事或者家人簽收等原因,“我們總部接到投訴后會安排分公司進行調查處理,24小時內必須給消費者一個結果。”

  戴洋說,如果消費者向中國郵政投訴,企業將面臨罰款,有些快遞企業會要求快遞員支付該罰款。(韻達、京東快遞員均為化名)

  ■ 聲音

  快遞企業應對員工懲賞合理

  中國快遞協會原副秘書長邵鐘林認為,快遞企業應對員工懲賞合理,用教育的方式來與員工溝通,會更為合適。此外,對于勞動保障方面,邵鐘林認為,當前國內快遞小哥的工作環境和合法權益很多都沒有得到保障,社會需要予以尊重和保障。而對于如何減少目前客觀存在的快遞延誤、損壞、丟失和快遞員服務質量的問題,在邵鐘林看來,這些問題是由很多客觀環境原因造成的,不應該僅僅歸因在快遞小哥身上,比方服務質量,確實問題存在于快遞小哥身上,則需要其本人改正,而更多問題比方延誤和損壞等,其實不在于快遞小哥本人,而是內部、甚至上一環節,需要整體環節反思和進行解決。

  新京報記者 劉名洋 周世玲

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